一、售后服务界定
n 1.1 售后服务范围：
适用于项目中使用的本公司自产与经销产品，具体包括信息发布管理软件、会议预定系统、播放控制盒、广告一体机、经销集成辅件设备（包含流媒体编码器、网络摄像头、 LED液晶电视机等）；具体包括硬件故障维修、系统软件的维护、软件程序升级等。
n 1.2 服务提供方式：
可以提供电话咨询等远程、或上门服务；原则上优先远程解决；远程无法解决的问题根据情况选择返厂或上门服务：
① 信息发布系统、会议预定系统等系统故障提供有偿上门服务（合同约定除外）；
② 播放控制器一律返厂维修（合同约定除外）；
③ 广告一体机优先提供配件跟换，在更换配件依然无法解决的情况下，原则上要求返厂维修（合同约定除外）；
④ 对于经销集成辅件设备（包含流媒体编码器、网络摄像头、LED液晶电视机等）由其厂家直接提供售后服务，
佳网协助使用方督促厂家服务品质保障。
n 1.3 质保期约定：
对项目中使用的软件与硬件产品均提供一定期限的保修服务（保修时间以合同为准）；保修范围仅针对质保期内的产品本身质量问题；保修期自产品交付
日或出厂日期开始计算。
n 1.4 有偿维护服务：
对质保期内的非质量问题或质保期外故障均提供有偿服务；非质量问题包括人为损坏、使用或维护不当、雷击/水浸/火宅等因素引起的故障，具体参考厂
家相关说明资料；对于播放控制盒，佳网可承担返修过程中的单程运输费。
二、故障诊断
n 2.1 故障表现形式
故障一般表现为应用环境、操作使用错误、质量问题三个类别。
a\ 其中应用环境突出地表现为网络不通、不通电、等；
b\ 操作使用错误集中表现为蓝屏、无信号、网络通畅但未连接至服务器、等；
c\ 质量问题表现为风扇灰尘过多导致噪音过大、等。
备注说明：质量问题责任方在于供应商；其余两类问题责任方主要在于使用方；
n 2.2 故障诊断流程
（1）故障诊断与排查：
操作要求：此阶段以系统管理人员或IT专员等为主，主要包括现场检测与管理后台查看结合。
优先排除应用环境因素，包括通电正常、网络通畅、网线/电源线/数据线连接妥当且品质良好；
认识故障表现症状，参考佳网公司文件《DMS常见故障诊断与处理措施》进行排查过程，确认故障的属性与类别；
若遇到疑难或复杂问题，可电话400-000-8131联系佳网技术支持，佳网工程师远程指导现场人员进行进一步排查与诊断操作，直至确认问题；
（2）故障处理措施：
操作原则：故障包括为软件或硬件问题，软件问题或可修硬件问题直接远程处理，一般不超过24小时；对于不可修的硬件问题提供配件现场更换或整机返厂维修。
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注意事项：
• 快递前务必经佳网技术工程师对故障确认；
• 务必随机附带故障信息说明，并注明联系人及电话，否则可能影响处理时效；
三、收费标准
n 3.1 保修期内收费标准
• 适用于保修期内合同规定以外客户要求上门服务情形：
市内：总费用=500元/人/天
市外：总费用=车船费+住宿费+500元/人/天
注：市内只北京市和上海市。
n 3.2 保修期外产品维修服务收费标准
• 适用于保外上门服务及机器配件更换与设备返厂维修情形
1、原则上返厂维修，来回运费由客户承担；
2、确实需上门服务，收取上门服务费，包含差旅费由客户承担：
市内：总费用=500元/人/天
市外：总费用=车船费+住宿费+500元/人/天
n 3.3 维修资费标准（配件等）以市场价为准。