—— 佳网视界  ——  
 

     


一、售后服务界定

n 1.1   售后服务范围:

适用于项目中使用的本公司自产与代购产品,具体包括信息发布管理软件、会议预定系统、播放控制盒、广告一体机、代购集成辅件设备(包含流媒体编码器、网络摄像头、   LED液晶电视机等);具体包括硬件故障维修、系统软件的维护、软件程序升级等。

n 1.2  服务提供方式:

可以提供电话咨询等远程、或上门服务;原则上优先远程解决;远程无法解决的问题根据情况选择返厂或上门服务:

① 信息发布系统、会议预定系统等系统故障提供有偿上门服务(合同约定除外);

② 播放控制器一律返厂维修(合同约定除外);

③ 广告一体机优先提供配件跟换,在更换配件依然无法解决的情况下,原则上要求返厂维修(合同约定除外);

④ 对于代购集成辅件设备(包含流媒体编码器、网络摄像头、LED液晶电视机等)由其厂家直接提供售后服务,

佳网协助使用方督促厂家服务品质保障。

 

n 1.3   质保期约定:

对项目中使用的软件与硬件产品均提供一定期限的保修服务(保修时间以合同为准);保修范围仅针对质保期内的产品本身质量问题;保修期自产品交付

日或出厂日期开始计算。

 

n 1.4   有偿维护服务:

对质保期内的非质量问题或质保期外故障均提供有偿服务;非质量问题包括人为损坏、使用或维护不当、雷击/水浸/火宅等因素引起的故障,具体参考厂

家相关说明资料;对于播放控制盒,佳网可承担返修过程中的单程运输费。

 

二、故障诊断

 

n 2.1   故障表现形式

故障一般表现为应用环境、操作使用错误、质量问题三个类别。

a\ 其中应用环境突出地表现为网络不通、不通电、等;

b\ 操作使用错误集中表现为蓝屏、无信号、网络通畅但未连接至服务器、等;

c\ 质量问题表现为风扇灰尘过多导致噪音过大、等。

备注说明:质量问题责任方在于供应商;其余两类问题责任方主要在于使用方;

 

n 2.2 故障诊断流程

(1)故障诊断与排查:

操作要求:此阶段以系统管理人员或IT专员等为主,主要包括现场检测与管理后台查看结合。

第一步:优先排除应用环境因素,包括通电正常、网络通畅、网线/电源线/数据线连接妥当且品质良好;

第二步:认识故障表现症状,参考佳网公司文件《DMS常见故障诊断与处理措施》进行排查过程,确认故障的属性与类别;

第三步:若遇到疑难或复杂问题,可电话400-000-8131联系佳网技术支持,佳网工程师远程指导现场人员进行进一步排查与诊断操作,直至确认问题;

 

(2)故障处理措施:

 操作原则:故障包括为软件或硬件问题,软件问题或可修复硬件问题直接远程处理,一般不超过24小时;对于不可修复的硬件问题提供配件现场更换或整机返厂维修。

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注意事项:

• 快递前务必经佳网技术工程师对故障确认;

• 务必随机附带故障信息说明,并注明联系人及电话,否则可能影响处理时效;

 

、收费标准

n 3.1  保修期内收费标准

适用于保修期内合同规定以外客户要求上门服务情形:

               市内:总费用=500元/人/天

               市外:总费用=车船费+住宿费+500元/人/天

               注:市内只北京市和上海市。

n 3.2   保修期外产品维修服务收费标准

 适用于保外上门服务及机器配件更换与设备返厂维修情形

1、原则上返厂维修,来回运费由客户承担;

2、确实需上门服务,收取上门服务费,一切差旅费由客户承担:

市内:总费用=500元/人/天

市外:总费用=车船费+住宿费+500元/人/天

n 3.3   维修资费标准(配件等)以市场价为准。


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